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La Programmation Neuro-Linguistique Pour Une Expérience Client Éblouissante

Sais-tu quel est l’objectif n° 1 des tops performers de l’immobilier ? Rentrer plus de mandats ? Signer plus de ventes ? Faire plus de CA ? Pourquoi pas… Mais pour atteindre toutes ces finalités, il y a un secret… Un objectif plus important et plus puissant que tous les autres ! La satisfaction client ! Faire vivre à ton client une expérience unique et éblouissante propulsera assurément ta carrière de conseiller immobilier au sommet. Pour y parvenir, je te transmets dans cet article quelques pépites sur la PNL en immobilier. Prêt à devenir un as de la communication ? C’est parti !

La Programmation Neuro-Linguistique, de quoi parle-t-on ?

Pour bien comprendre l’utilité de cette méthode dans ton activité de conseiller immobilier, expliquons d’abord ce qu’est la PNL.

Discipline née dans les années 70, elle est le fruit des recherches effectuées par John Grinder et Richard Bandler à l’université de Palo-Alto, dans la Silicone Valley.

🚀 Les techniques de communication de la PNL sont aujourd’hui en plein essor, et ce dans de nombreux domaines.

Voyons plus en détail la signification de chacun de ces termes. 👇

P pour Programmation 

Dans chaque domaine de notre existence, nous utilisons des « programmes comportementaux » pour savoir comment réagir face aux situations auxquelles nous sommes confrontés. Ces programmes sont influencés par une multitude d’éléments internes et externes, liés à notre environnement et nos expériences.

Notre vision de la vie et de la réalité est modelée par ces systèmes de croyances. La manière dont nous analysons les choses et les comportements qui en découlent sont le résultat direct de ces programmes.

👉 Une personne qui croit à l’idée selon laquelle « les agents immobiliers sont tous des voleurs » t’abordera avec réticence et aura une attitude méfiante.

À l’inverse, celui qui considère que l’agent immobilier est un exauceur de rêves te fera confiance naturellement, et te parlera avec enthousiasme et bonne humeur.

N pour Neuro 

Le terme « neuro » renvoie ici à notre système neurologique. Notre cerveau, par le biais de nos cinq sens et de notre système nerveux, reçoit à chaque instant un nombre incalculable d’informations à traiter.

C’est sur la base de ces données que nous construisons nos perceptions, nos schémas de pensée, notre vision du monde, notre carte…

👉 « La carte n’est pas le territoire » est alors une formule bien connue de la PNL. Cela signifie que chacun d’entre nous a une perception différente de la réalité. 

Le territoire correspond aux faits, à la réalité. La carte renvoie quant à elle à la représentation personnelle que nous en avons. 

Aucune carte n’est meilleure qu’une autre, et chaque carte est unique. 

En tant que conseiller immobilier, être conscient de cela te permet :

  • d’étendre ta compréhension d’autrui lors de tes échanges ;
  • et de développer une certaine adaptabilité comportementale.

L pour Linguistique

Enfin, la linguistique se réfère au langage (verbal ou non-verbal). Il est ce qui nous permet de transmettre notre vision du monde.

👉 Logiquement, c’est alors en écoutant et observant les autres que l’on peut mieux appréhender la manière dont chacun voit la réalité. 

C’est la raison pour laquelle la PNL offre une place si importante à la communication : c’est un élément déterminant de notre vie et de nos relations avec autrui.

Les atouts de la PNL en immobilier

Programmation Neuro-Linguistique et Communication en Immobilier

Tu l’as saisi, en PNL, la communication joue un rôle essentiel. 

En tant que professionnel de l’immobilier, cette méthodologie peut te permettre :

  • de mieux comprendre tes interlocuteurs : partenaires, prospects, clients, etc. ;
  • d’appréhender les raisons motivant leurs différents comportements ;
  • de trouver comment agir et réagir de manière appropriée pour faire passer ton propre message.

Savoir que chaque individu a une vision du monde unique permet de s’adapter, d’agir en conséquence et de favoriser des relations plus harmonieuses et plus fructueuses. 

Primordial pour un conseiller immobilier, non ?

⚠️ Cela ne signifie pas pour autant qu’il est indispensable de faire des efforts démesurés et changer ta personnalité ! Il est tout à fait possible de garder ton authenticité, tout en gagnant en souplesse comportementale pour créer des rapports positifs.

La PNL propose d’apprendre à communiquer de façon claire et efficace en respectant « le modèle du monde » de ton client ou prospect.

L’importance de la communication non-verbale

Pour aller un peu plus loin, voyons plus en détail ce qu’est la communication.

Elle implique :

  • un émetteur : ton client ou ton prospect immobilier ;
  • un récepteur : toi ;
  • un message : ce que pense ou veut ton client ;
  • et un support de communication : ce que dit ton client et surtout, la façon dont il le dit.

Il existe trois types de supports de communication : la communication verbale, non-verbale et paraverbale. 

📌 D’après la règle des 3 V, les mots ne correspondraient qu’à 7 % du message transmis. 55 % seraient transmis par le visuel (expressions du visage et du corps) et 38 % par le vocal (intonation, rythme, son de la voix). 

Même si les origines de ces statistiques restent floues, ce qu’il est important de retenir ici, c’est qu’entre :

  • l’explicite, 
  • l’implicite, 
  • les éléments que tu vas percevoir consciemment et inconsciemment (justement le ton de la voix peut-être), 
  • et tout cela passé au filtre de ton propre modèle du monde, 

👇

Le message de ton client peut parfois être difficile à recevoir !! 🤔

La PNL met alors en avant l’idée selon laquelle plus tu vas comprendre le monde de ton interlocuteur, plus la communication sera efficace

En bref, savoir communiquer efficacement, c’est trouver les bons outils pour :

  • recevoir le message de ton client ;
  • faire passer un message à ton tour pour qu’il soit perçu et intégré le plus simplement possible.

Les outils de la PNL pour le Conseiller Immobilier

🎯 En tant que conseiller immobilier, la relation client doit être ta principale préoccupation.

Ton objectif prioritaire : offrir à tes clients une expérience 5 étoiles !

Pour cela, voici mes 3 conseils issus des techniques de communication de la PNL.

1/ Pratiquer l’écoute active

L’écoute traduit ta capacité à recevoir et à comprendre un message. 

Si tu réfléchis à ce que tu vas répondre pendant que ton client te parle, est-ce que tu écoutes VRAIMENT ce qu’il te dit ? Je ne crois pas.

De plus, par le terme écoute active, j’entends aussi l’observation du non-verbal et du paraverbal. 

🔎 Concentre-toi activement sur tous les éléments utiles au message que ton client te fait passer.

Cela demande un gros travail sur soi. Pratiquer l’écoute active implique de mettre de côté certaines interprétations qui te viennent spontanément, mais qui correspondent à ta propre vision des choses.

Par une écoute et une observation efficaces, tu accèderas au monde de l’autre. Tu découvriras que c’est extrêmement puissant pour ton activité de professionnel de l’immobilier et la satisfaction de tes clients.

▶️ Pour aller plus loin : découvre les 11 qualités indispensables au conseiller immobilier performant (tu retrouveras l’écoute active en 2e position 😜).

2/ Reformuler avec les mots de ton client

Si tu écoutes efficacement ton interlocuteur, c’est une première étape puissante pour ta communication.

Mais ce n’est pas suffisant, car comme je te l’ai expliqué, tu vas interpréter les signes en fonction de ton propre système de croyances. Tu peux donc percevoir tous les signaux, mais mal les comprendre.

C’est là que la reformulation devient indispensable !

👉 Reformuler ce que tu as compris avec les mots de ton client ou prospect te permet de t’assurer que tu as bien saisi le message.

Par exemple, lors de la prise du premier rendez-vous vendeur, n’hésite pas à reformuler ce qui a été dit en synthétisant : « Si j’ai bien compris, vous serez présents avec votre épouse le mardi 21 juin à 10 h chez vous, pour réaliser l’estimation de l’appartement. J’ai noté que vous avez besoin que le bien soit vendu avant la fin de l’année parce que vous déménagez dans une autre région. C’est bien ça ? »

Reprendre le message de ton client tel que tu l’as compris, mais avec ses mots à lui instaure un climat de confiance.

C’est la garantie :

  • d’une conversation de qualité ;
  • d’éviter les incompréhensions qui obligeraient à rectifier plus tard le travail déjà accompli ou qui offriraient une mauvaise expérience client…

3/ Travailler la synchronisation verbale et non-verbale

Dernier point et non des moindres, la synchronisation !

🏆 C’est LA compétence à acquérir pour une communication réussie à tous les coups.

L’idée est d’être au même niveau d’énergie que ton client. 

Si tu arrives en porte-à-porte plein d’énergie et de dynamisme, en parlant fort alors que ton prospect est calme et posé après sa séance de méditation, il peut se sentir agressé.

Réussir à adopter le même niveau d’énergie crée un climat de communication unique.

Pour te synchroniser sur la vitalité de ton interlocuteur, tu as 2 champs à travailler :

👉 La synchronisation verbale qui consiste à imiter la façon de parler de ton client (ton, volume sonore, vocabulaire). 

Attention, pour rester naturel c’est un art délicat, tu ne dois pas te transformer en Mime Marceau ! L’idée est plutôt de te caler sur la même longueur d’onde que lui.

👉 La synchronisation non-verbale qui est le fait de t’aligner sur l’attitude et la gestuelle de ton client.

💡 Mon conseil : exerce-toi avec des proches jusqu’à maîtriser cette compétence. Tu pourras ensuite l’appliquer avec succès avec des « inconnus », prospects ou clients, et tu m’en diras des nouvelles…

Pour résumer, on peut retenir que les outils de la PNL en immobilier permettent de trouver un espace commun de communication pour interagir efficacement avec tes interlocuteurs. Sa promesse : t’aider à mieux comprendre et à être mieux compris. Ça vaut le coup d’essayer, non ?

Alors si tu veux plus de conseils et d’astuces pour performer dans ton activité de conseiller immobilier, réserve dès à présent ton créneau de coaching offert. À très vite !

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